又到一年寒衣节，空气里弥漫着追思的温情。当人们以各种方式寄托对故人的思念时，徐州市殡葬管理服务中心96444殡葬服务平台的工作人员，正无声守护着这份肃穆与安宁……

11月23日下午，记者走进位于复兴南路的徐州市殡葬管理服务中心，这里交通便捷，门前就有公交站台，一楼的96444殡葬服务办事大厅干净明亮，墙面上醒目的“诚相待，爱无界”是所有服务的第一准则。工作人员正在为市民闫先生查找一份20多年前的火化档案。

“我奶奶去世很久了，家里人确实不记得具体的火化日期了。”闫先生说，“要是以前，需要跑到城外的殡仪馆去查找，现在省了这些奔波，真是方便。”

96444殡葬服务专线自运行以来，保持全年365天、全天候24小时“不打烊”。为此，一线接线员必须确保电话铃声响起的同时，就立刻进入状态。

“您好，这里是徐州市96444殡葬服务专线，请问有什么可以帮您？”

这样的开场白，接线员朱楠每天要说许多遍。

朱楠自96444殡葬专线建设起就在这里工作，如今已是第五个年头。在她看来，每一通电话都不是简单的咨询，而是一个家庭在最脆弱时刻发出的求助。

这些来电中，有人因为亲人刚刚离世语不成句；有人因首次办丧手足无措；有人因无法抵达现场，从外地求助，身处焦虑；有人只是想问一句“现在该怎么办”。

不久前，她接到一位八旬老人的电话。老人的老伴离世多年，孩子都在国外——开明的老人想提前了解“小型节地生态葬”，想给自己和老伴“办点心安的事”。

得知老人独居且行动不便，又对政策不甚了解，朱楠为她详细介绍了各公墓的特点，还贴心地说：“大姨，我们马上要开通寒衣节免费班车，您住在哪儿？我帮您看看最近的上车点。”

电话挂断前，她特意留下了自己的手机号。几天后，这位老人走进96444殡葬服务办事大厅，一进门就说：“我找小朱，她那天跟我讲得可细了，我就想来谢谢她。”

提起这件事，朱楠郑重地说：“我们做的事不大，但只要能让老人安心，就是最好的。”

96444殡葬专线直接连通徐州市区各殡仪馆、公墓管理所以及中介服务机构，提供24小时殡葬政策咨询、遗体接运、墓园业务办理、代客祭扫预约及投诉反馈等全方位服务，为此，接线员必须熟知从火化流程到告别厅布置等各类内容，才能及时准确解答市民的疑惑、帮助市民处理问题。

曾有外地人在徐州意外去世，其家属本着“落叶归根”的想法，打算将遗体运回老家。然而与96444接线员沟通后，被她们的专业、细致与温情打动，最终选择在徐州就地火化。

不少接线员告诉记者，夜班更是需要时刻打起精神，因为深夜来电往往意味着突发状况：独居老人离世、意外身故、深夜求助……电话那头的急促、慌乱、悲痛，接线员必须用最稳的声音接住，因为她们知道，任何一个电话背后，都可能是一家人在夜色里等待帮助。

调度、咨询、预约、确认……工作人员常常一坐就是几个小时，水杯被遗忘、饭点被推迟，但无人抱怨。

对96444所有接线员来说，最大的成就不是办完一件业务，而是替家属在最无助的时刻“想好了下一步”。

“我们今年下半年对96444殡葬服务平台升级扩容，实现服务范围从主城区到县（市、区）全域覆盖，同时全面推行‘码上微服务’。”市殡葬管理服务中心相关负责人介绍，市民只需拨打96444，即可享受“一号通达、全域响应”的便捷服务；点击96444殡葬服务公众号“自助服务”，或者直接扫描“码上微服务”二维码，即可获取服务流程、项目内容、收费标准以及殡仪馆、公墓相关的各类信息，并且可以在线完成遗体接运、冷藏、守灵、告别仪式、火化等多项业务的预约办理，实现“一站式”便捷服务。

寒衣节寄托哀思，而殡葬服务者则以另一种方式温暖城市。她们接听每一通电话，回复每一个问题，安抚每一次慌乱；她们凌晨不眠、深夜不休，确保所有服务及时、准确、周到；她们用最普通的方式，托起城市最需要的温情……