居家养老上门服务时长达不到最低时限需重新上门服务；服务人员文明礼仪和业务技能培训不合格不得上岗；不同服务项目有不同的文明用语、服务规范和服务流程；服务人员需统一着装，佩戴工作牌，工作牌必须标有服务人员的姓名、照片、服务工号、联系电话和所属单位名称及服务监督电话。

去年11月，江苏省泰州市创新推出政府购买居家养老服务，全市20多万80岁以上老人受益，今年3月泰州市又出台提升居家养老上门服务质量的实施意见。自此，泰州居家养老服务员服务老人开始按标准化、规范化、专业化和人性化的流程服务。

做好“细化”，高质量做优服务过程

“养老服务说起来容易做起来难，光为老人洗澡就有若干种，瘫痪在床的、坐轮椅的、各种残障的，同样的服务项目却要因人而异采用不同服务方式。”2013年下半年司桂君开始每天上门为城北街道的19位孤寡老人服务，谈起“服务”她直言不易。

目前，泰州市区有近千名像司阿姨这样的服务员，他们分属不同养老机构。泰州市把这些养老机构吸纳到“泰有福”平台养老服务联合会，打造了全省第一个集老年人大数据、民政业务、养老服务和监督管理“四位一体”的“泰有福”养老服务信息平台，形成虚拟信息平台与实体服务商组合成的养老服务综合体。

泰州市民政局副局长郑永寿说：“‘泰有福’平台养老服务联合会已吸纳会员100家，整合了专业养老机构、社区养老服务设施、社会专业服务队伍，通过规范化运作、专业化服务、标准化流程，可提供包括家政保洁、医疗保健、康复护理、家庭维修、紧急救助、精神慰藉在内的11大类247项综合性养老服务，基本满足了老人多样化的养老需求。”在此基础上，泰州还发放“机构托养券”“社区照护券”“邻里互助券”，扩大政府购买上门服务范围，惠及16.5万居家老人。

做好“专业”，高质量做强服务能力

泰州市安吉通居家养老服务中心500多名服务队员分布在海陵区、姜堰区、高港区、医药高新区四个区，对一些失能半失能的困境老人提供专门服务，每天提供的服务量超过2500人次。他们改变原先直接上门内容简单、服务粗放的状态，实现预约上门内容标准、服务规范。把服务什么、什么时候服务的主动权交给服务对象，由“被服务”转变为“要服务”。

上海天与养老服务公司承接姜堰区近3万老年人的居家养老上门服务，他们对200多位服务人员开展经常性、系统性培训，不断提高服务人员综合素质和服务技能。在姜堰的服务团队不仅有一定规模的养老护理人员，还储备有一定数量的、从事不同专业的从业人员，如理发师、足疗师、水电工、家电维修、医疗护理等。对于专业性较强的服务，当前服务队伍中缺乏的，通过“泰有福”平台养老服务联合会，及时向社会公开招募，充实服务队伍。

做好“监管”，高质量做大服务成绩

为确保服务质量不打折扣，泰州实行线上线下联合监督机制。

“泰有福”平台接到老人服务需求电话或微信申请后，安排服务商“安吉通”这样的联合会会员单位接单，服务商安排专业人员与客户确认上门时间和服务项目，上门服务人员手机扫码开始服务，完成时网上提交结单。“泰有福”养老服务信息平台及时跟踪回访完成服务工单，每日回访量100单以上，全年回访量3.5万单以上，对于服务不符合规范的重新上门服务。

各区都建立居家养老上门服务考核评价制度，通过随机抽查、明察暗访和座谈会等形式，听取社区干部对养老服务单位业务能力、运营状况、管理水平、服务满意度的意见。并委托第三方社会组织实地抽查走访政府购买居家养老上门服务对象，对服务内容、真实性、满意度等进行督查，确保服务工作无遗漏、无盲区、无误差，杜绝服务走过场，真正让居家养老服务惠及老人。

回访、考核和评估结果作为各地居家养老上门服务年终考核和拨款的重要依据。同时，建立服务组织和服务人员“黑名单”制度，对严重违规的服务组织和服务人员限制进入养老服务业。

如今，泰州市民可通过网站、手机APP、“88012349”养老便民热线和12345市长热线等方式提出服务需求，形成“订单”，由“泰有福”养老服务信息平台“派单”至各服务机构或组织，为市民提供多方位综合性的养老便民服务，满足市民多样化、个性化的养老需求。