11月22日，栖霞区尧化街道翠林山庄社区“掌上云社区”微信群里新消息此起彼伏，好不热闹。政务机器人“小栖”自动“秒回”群内居民各类生活问题；群里定时定点推送今日天气、宣传咨询、时政要点新闻等；居民老李在群中直接对话社区书记，诉说老年人的共性诉求……在栖霞，一切与老百姓生活息息相关的大小事，在一个微信群里，都能有所覆盖。

2016年以来，栖霞区在基层社区治理改革创新实践中，面对经济社会发展不平衡等实际问题，建立起高效便捷的政社协同共治平台——“掌上云社区”，依托微信系统，通过网格建群、政务机器人“小栖”入群、开发集成应用小程序等方式，打通基层政府与人民群众之间的互动渠道，实现共建共治共享的社会治理格局。

近年来，栖霞区以智能化、数字化转型赋能高质量发展，依托“掌上云社区”，被评定为由中央网信办、国家民政部等8个部委联合组织实施的国家智能社会治理实验（社区治理）特色基地，为该批次全省唯一。

“一掌之间” 实现“政民零距离”

“不久前，我们拆迁安置小区加装上了第一部电梯，历经数月，没有‘掌上云社区’的话，简直不敢想。”翠林山庄社区党委书记翟智琳告诉记者，社区定期在微信群内召开全民参与的线上改造工程会，申报加装手续、挑选建筑材料、掌握施工流程等每个环节老百姓都能知晓。“最好的就是有‘小栖’在，安装过程中有什么专业名词不懂，老百姓一问，‘小栖’就能抢答，可省去不少事。”他说。

“掌上云社区”所解决的主要是社区治理层面的问题，比如物业纠纷、电灯电梯、违法建筑、卫生整治和公共服务等方面，大多数是家长里短、鸡毛蒜皮的事情。因此栖霞以线下网格或小区楼栋为单位建群，让居民、基层党组织、社区工作人员、物业、社会组织、民警等多元主体共同入群、线上共在，极大减少沟通和交流的中间环节，“一掌之间”实现“政民零距离”。

“‘掌’间的助手也十分关键，我们在群内植入智能机器人‘小栖’，充当线上社工，‘小栖’根据后台大数据，自动生成民生保障、公共服务、城建城管等8类社情民意动态简报，通过关键词识别，实时智能回复居民的常见问题；还能定时一键发布各类宣传资讯，直达40万居民指尖；实时抓取群内有效信息，生成社情民意大数据报告，让服务更精准、决策有依据。”栖霞区民政局副局长许晶晶说，“小栖”还是栖霞基层社区治理的数字化雏形，实现对辖区内居民的“24小时不打烊”服务，成为帮助政府部门决策，提高政务服务活力，打通基层治理末梢的全域治理平台。

截至目前，栖霞已经实现全区9个街道，133个社区全覆盖，建立1700多个微信群，入群人数超40万，占户籍人口比例超70%，平均每月产生有效信息80万余条。“掌上云社区”先后荣获“中国城市治理创新奖优胜奖”“数字政府建设特色案例”“长三角城市治理最佳实践案例评选最佳案例奖”、江苏省现代民政建设优秀成果、江苏基层社会治理创新成果奖、全省民政标准化建设试点类项目优秀等次，入选“中国样本——改革开放40周年经典案例”、《中国改革年鉴》、数标指数全国典型实践50强案例。

智慧赋能 八大场景更便民

随着“掌上云社区”不断开发，微信群之外，线上的社区治理服务还有“掌上云之家”集成应用场景小程序，包含小栖客服、社区云治理、政府云服务等5大功能，社区公告栏发布通知公告和活动信息；在线投票协助居民参与社区治理中发布的问卷调查；议事厅里在线协商议事板块，可以发起自主协商；政府云服务板块链接市区两级的各部门公共服务资源，让广大居民们足不出户即可实现咨询、办理、投诉、参与等。

更多的“云端”服务等待被“解锁”。2021年以来，栖霞区逐步推进社区治理从数字化、网络化向智能化转型升级，从离老百姓最近，同老百姓生活最密切的角度出发，打造智能党建、养老、救助、物联、协商、就医、文旅、生活等八大智能社会治理应用场景。

栖霞区民政局局长陈芳琴介绍，“掌上云社区”建成1+9+X的智慧中心格局，集服务前台、数据中台、管理后台为一体，通过机器人串联、社区群结合、小程序和公众号关联的形式，将原本分散在各个领域的民生服务一起链在“云端”。老百姓只需点击“掌上云社区”小程序或公众号，即可“一键直达”各类智能便民服务。目前，栖霞依托区数治中心的全区统筹能力、场地、资金等优势，建成八大场景集成界面，各职能部门正在加快分路径场景建设，场景成熟后将逐步接入“掌上云社区”。

目前，栖霞已建成并导入了智能党建、养老以及救助三大场景。比如在党建场景中，可以查看“表彰荣誉”“共学攻坚”“栖新聚力”“掌上纪实”等板块内容。对居民来说，可以在线发布生活诉求，寻求党员帮助，查询社区内红色资源。对党员来说，可以增强与群众百姓的互动，打出暖“新”组合拳，激活红色“新”动能。通过该场景的搭建，栖霞也有了党建引领、信息多元、广泛覆盖、立体高效、互联互动的党群服务智能新平台，筑牢党在线上的主阵地。 

智能养老场景依托“栖彩颐养”品牌，围绕“三级”“七色”“三分”对老年人分级照护、服务内容分类管理、社会组织分业服务，建成社区居家养老服务信息化系统。并绘制“栖彩地图”，让老百姓一图在手，养老不愁，一键查询“一刻钟”居家养老服务圈内的养老综合服务中心、居家养老服务站点、专业养老机构、“栖彩食堂”银发助餐点等各类适老场所，方便长者居民能够就近享受养老服务资源。

智能救助场景打造“分群分级”的服务类救助模式，依托栖霞区救助调度指挥信息系统，居民可以在线上游览“区—街—社”一体化救助“云超市”，线上挑选、下单8大类25小类服务，由49家社会组织成员单位线上接单，线下为救助对象提供相应的服务，实现救助数据“一库尽览”，救助要素“一键可查”。救助对象还可以在“掌上云社区”申请“微心愿”，社会组织作为“救助小管家”线下认领“心愿”清单，“圆梦”小小心愿。

“内生共融” 基层“智治”再升级

“我们正通过打造八大智能社会治理应用场景，探索栖霞特色的智慧治理模式，进一步为辖区居民群众提供更优质、精细、便捷的服务。”陈芳琴说。

据介绍，智能就医板块将重塑医药卫生领域的服务模式，建设区域分级诊疗系统、“互联网+护理”、影像云、移动家医工作车、区域智慧医疗系统等，助力老百姓“指间”看诊；智能生活板块将发展“一店一早”、补齐“一菜一修”、服务“一老一小”，打造线上版一刻钟便民生活圈，改善社区消费条件，完善社区消费场景，提升居民生活品质；智能物业管理板块将设置小区停车管理、消防设备维护、电梯管理、绿化养护和物业服务等模块，打造“美好家园”应用场景，实现对全区住宅小区的“观、管、防”；智能文旅板块将分为口袋公园“指游栖霞”、口袋博物馆、口袋图书馆、口袋文化馆栏目，可以线上云游栖霞，解密文化遗产，畅享数字化阅读，让广大市民纵享数字文旅新时代。

与“掌上云社区”结缘多年的南京大学社会学院教授、博士生导师闵学勤介绍，要将智能化赋能社区治理，栖霞有着得天独厚的优势。“国家智能社会治理实验基地”是基于7年来“掌上云社区”的深耕才孕育而出，如果没有“掌上云社区”运用网格化、大数据的治理，就谈不上正在推进的智能治理、数字治理和智慧治理。

“栖霞城乡二元结构突出，有五种类型104个城市社区、29个村委会；伴随大体量的拆迁改造、大规模的产业转型升级、大范围的居民多样需求，社会治理任务繁重艰巨。实验基地正是要面对栖霞经济社会发展不平衡等实际问题，主动运用智能技术建立共融、高效、便捷的政社协同共治平台。”闵学勤说。

闵学勤表示，“掌上云社区”已将人人互动、政民互动在线化、数字化，并实现大数据分析的闭环，今后还会将人机互动技术嵌入其中。“各部门、街道和社区应主动加入八大场景实验计划，抢先体验智能社会成果，并加快提升应对智能治理的能力建设。有可能的话，要广泛与科技企业进行智能治理的相关合作，充分运用大学城各高校的科技人才和科研成果，与其合作、协同、协商，全方位提高栖霞智治和共治的水平。”她说。