近日，江苏省徐州市举办了96444殡葬服务专线话务员业务培训会，来自全市各县（市）区的50余名专兼职话务员齐聚一堂，为提升服务质效集中“充电”。

此次培训明确了话务员的“四重身份”：做悲伤情绪的“安抚者”，以同理心消解群众焦虑；做政策服务的“活字典”，熟记殡葬法规、流程、收费标准并权威解答；做服务流程的“调度员”，依托智能系统高效调度，确保服务闭环；做民政形象的“代言人”，用规范用语和诚恳态度让通话有温度。

培训会上，市级殡葬业务骨干结合多年一线经验，拆解服务流程中的难点问题，分享与群众沟通的暖心技巧；电信技术专家则手把手指导IP话机操作，确保话务员熟练掌握智能系统工具。培训内容涵盖政策解读、实操演练、沟通技巧、应急处置，让在场的话务员直呼“解渴”。

此次培训不仅是技能提升的“加油站”，更是责任传递的“动员会”。接下来，徐州将以这条全域覆盖的服务专线为纽带，持续提升殡葬服务水平，让每一位群众在办理“身后事”时都能感受到便捷与温暖。