“想让助老员来家里擦擦窗户”，85岁的江阴市民柴阿婆请家人帮她预约，家人手机屏幕上立刻弹出多家服务机构可供挑选——价格、评分等信息会自动跳出。家人像点外卖一样帮她选了一家五星好评的养老服务中心，全程不过两分钟。

从2025年7月开始，江阴市展开一场养老服务的“自我革命”：政府把选择权真正交到了老人手里，用一张小小的“银龄卡”，让居家养老从“政府派单、机构上门”的固定模式，变成了“老人点单、市场炒菜”的自主消费。试点以来，交出的成绩单相当亮眼：20.49万工单服务中，第三方回访满意度高达97.85%，服务机构响应时间从12小时压缩到30分钟，财政资金省下246万余元。

“银龄卡”让老人有了话语权

“以前助老员几点来、做什么，都是指定好的。有些我需要的服务，他们又提供不了。”家住青果花苑的薛老伯道出了许多老人的心声。过去，居家上门援助服务由政府招标确定机构、固定项目，老人虽能免费享受，但选择有限，服务供给和实际需求常常对不上。现在，“银龄卡”服务项目增加了薛老伯需要的康复服务，定期找专业康复师做肩颈康复，他感觉很不错。

打开“澄颐享”手机小程序，助餐、助浴、康复、保洁等服务明码标价，28家服务机构“同台竞技”，能不能吸引老人消费，就看各家“本事”。老人像网购一样比价、看评价、下订单，不满意还能给差评。除了线上方式，不会使用智能手机的老人可以通过电话，或者请子女和养老顾问帮忙下单、评价。

让每一分钱都花在刀刃上

江阴市打造的“澄颐享”智慧养老服务平台，用技术手段给资金和服务上了四道“安全锁”。第一道锁是“全流程留痕”，从预约、派单、上门到评价，所有环节都在平台生成不可篡改的电子档案，全程可追溯。第二道锁是“资金数字化”，积分直接打入老人“银龄卡”专户，按月发放、按季清零，专款专用。第三道锁是“双验证”，服务人员上门需定位签到，服务结束后老人或家属通过小程序、热线电话确认，平台还会抽查回访。第四道锁是“评价挂钩结算”，老人满意度直接影响机构的派单量和考核结算，差评多的机构自然被淘汰。

“以前担心有人虚报服务时长、套取资金，现在每笔积分的流向都清清楚楚。”江阴市民政综合服务中心主任朱晓华表示，试点以来发现问题工单120个，同比下降29%，累计扣减不合格机构资金32.77万元。

市场“活”了，服务“优”了

“现在得拼服务、拼口碑，老人不满意就换别家。”江阴澄乐居养老服务中心负责人杨丽作为服务供应商坦言，老人可以在平台选择不同的供应商，服务好的工作人员才能接到单，助老员的危机感变强了。他们不再像原来那样完成任务了事，而是提供更多元、更精细的服务，让老人有获得感，愿意选择他们。

“银龄卡”改革还增加了付费内容，除老人刚需的基础类服务100%免费外，生活照护和居家保洁、医疗护理、康复理疗等服务补贴比例为60%—80%不等，即便卡里有积分，也不能全额用积分支付。这种设计更容易摸清老人的真实需求，当他们掏出“真金白银”，才会对服务有要求，才会成为监督中的一环。

而平台通过分析老人“点单”数据，为政府优化供给提供了精准依据，服务清单也能动态调整。

省下的是钱，赢得的是心

制度的精巧设计节约了财政资金。因按季清零，部分老人用不完的积分，财政自动收回214万余元；因考核扣减，机构端退回32.77万元——两项合计节省资金246万余元。

对服务供应商来说，同样也有获得感。杨丽表示，以前给助老员做培训，他们都不太积极。现在员工们则很乐意参与，提升了企业的竞争力。同时，“银龄卡”中多元的服务项目，还丰富了他们养老服务站点的服务场景，通过比上门更便宜的站点服务，老人可以来这里洗个澡、做做康复理疗。站点有了人流量，工作人员有了更多服务对象，增加了绩效收入，工作更有动力了。“钱省了，但老人的获得感反而更强了。”相关人士指出。